Edna Paz

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CONOZCA LAS TÈCNICAS Y MANEJO DE LAS COMUNICACIONES TELEFÒNICAS.

CONOZCA LAS TÈCNICAS Y MANEJO DE LAS COMUNICACIONES TELEFÒNICAS.> Ba

Conozca Las Técnicas y Manejo De Las
Comunicaciones Telefénicas Entrantes

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Cuando eres responsable de contestar el telèfono debes dar una imprensiòn positiva de tu compañìa a las personas que llaman, no solamente de lo que dices y como lo dices.  Sabes que el telèfono es uno de los medios màs populares de telecomunicaciones.  Las telecomunicaciones es el proceso de transmitir y recibir electrònicamente informaciòn a distancia.  Estos sistemas permiten a las personas y màquinas en ubicaciones distantes intercambiar informaciòn en la forma de voz, texto, datos e imàgenes.


A continuaciòn encontrarà y aprenderà tècnicas y procedimientos adecuados para manejar llamadas entrantes y salientes, cortès y efectivamente.

Una Buena Impresiòn:  Es importante saludar y responder las llamadas adecuadamente.  Su voz, los patrones en su manera de hablar, su vocabulario, y su actitud; todo èsto contribuye a la primera impresiòn que reciban de usted y su empresa las personas que llaman.


Tu Voz:  Cuando se comunica con visitantes (en persona), usted le ayuda hacièndoles sentir còmodos, sonrièndoles o quizà estrechando sus manos.  Usted les muestra su interès y atenciòn manteniendo contàcto visual durante la comunicaciòn.  Cuando usted se comunica telefònicamente, debe utilizar su voz para expresar el interès, atenciòn y cortesìa normalmente como lo hace en persona.


Visualice A La Persona Que LLama:  Para responder telefònicamente a las personas que llaman efectivamente, como si estuviesen en personas, trate de visualizar a la persona que llama.  Definitivamente, no sabrà exactamente còmo es, pero puede imaginar una figura mental por la voz de la persona.  El que llama ya se està formando una impresiòn de usted y de la compañìa a la cual representa, basado en su voz.


Comunìquese Positivamente:  ¿Còmo puede usted comunicarse positivamente con su voz?  La manera màs fàcil es hablar con entusiasmo.  Una voz animada refleja interès en la persona que llama.  Una voz monòtona, sugiere indiferencia y despreocupaciòn.


Patrones Al Hablar:  Los patrones que utiliza al hablar afectan la impresiòn que proyecta a las personas que llaman.  Aunque, puede tener un tono de voz agradable, la comunicaciòn puede dificultarse si el que llama no puede entender lo que usted dice.  Siga estas instrucciones para una buena manera de comunicarse verbalmente (Hablar).

  • Pronuncie cada palabra desinteresadamente.  Trate de no hablar entre los dientes o murmurar.  Evite hablar uniendo las palabras.
  • Hable a una velocidad apropiada.  Hable lo suficientemente despacio para que la persona que llama pueda entender lo que està diciendo.  Èsto es especialmente aplicable y necesario si tiene que proveer detalles o informaciòn tècnica.
  • Su vocabulario.  Exprese sus ideas en tèrminos sencillos.  Escoja palabras que reflejen tacto y positivismo Cuando no entienda a la persona que llama, no responda con, "¿Huh?"   En vez de èsto, pregùntele  "¿Podrìa repetir lo que dijo, por favor?".
  • Su actitud:  Una actitud positiva es la clave de èxitoSu èxito es su disposiciòn para manejar las llamadas cortèsmente, y dependerà de su habilidad de mantener una actitud positiva.  Si una de las principales responsabilidades es contestar el telèfono o realizar llamadas salientes, no relacione el telèfono con una interrupciòn.  En cambio mìrelo como una oportunidad para ayudar, dàndole a los que llaman o a aquellos a quienes deba llamar una impresiòn favorable.

"Si una de las principales responsabilidades es contestar el telèfono o realizar llamadas salientes, no relacione el telèfono con una interrupciòn.  En cambio mìrelo como una oportunidad para ayudar, dàndole a los que llaman o a aquellos a quienes deba llamar una impresiòn favorable".

Tècnicas Telefònicas Adecuadas:  Ha conocido como su voz, los patrones de su manera de hablar y su actitud afectan la impresiòn que tienen de usted y de su compañìa las personas que llaman.  Refuerce una impresiòn positiva, practicando constantemente los avances y mejorìa logradas.  Para continuar perfeccionando las Tècnicas y Manejo De Las Comunicaciònes Telefònicas, tambièn debe usted utilizar las tècnicas descritas en los siguiente pàrrafos.

  • Responda ràpidamente.  Responder todas las llamadas entrantes pronto y agradablemente.  Si es posible, responda el telèfono despuès que suene la primera vez.  Al mismo tiempo que conteste la llamada, tome la pluma y una libreta o formas de mensaje.  Debe estar listo para tomar el mensaje, inmediatamente.
  • Identifìquese.  Una conversaciòn telefònica "NO" puede iniciar hasta que la persona que llama conozca que el nùmero al que ha llamado sea el correcto.  Inmediatamente, identifique la compañìa, departamento, u oficina y a usted.
  • Asista a la persona que llama.  Su trabajo es ayudar a la persona que llama, tan eficientemente, como le sea posible.  Sea cuidadoso de no asumir que sabe lo que desea la persona.  Escuche atentamente las preguntas y comentarios de la persona que llama.  Si cree que tomarà màs de un minuto encontrar la informaciòn que necesite la persona que llama, no le deje esperando.  Pregunte si puede llamar despuès para que usted pueda obtener la informaciòn requeridaEs importante que conscientemente cumpla usted con lo acordado en una llamada telefònica.  "Asegùrese de proveer informaciòn precisa a las personas que llaman".  Si no puede responder a una pregunta, admita que no tiene conocimiento.  Transfiera la llamada a alguien que pueda responder la pregunta o dìgale a la persona que està en lìnea que obtendrà la informaciòn, y le llamarà despuès.  "Asegùrese de pedir y anotar el nombre y nùmero telefònico de la persona que llama."
  • Conclùya la llamada.  Como regla general, la persona que realiza la llamada es quien debe finalizarla y cerrar primero.  Siguiendo esta regla evitarà hacer sentir a la persona que usted està terminando la llamada antes de que èl o ella cuelguen.  Tambièn, es un buen hàbito llamar a la persona quien ha realizado la llamada por su nombre durante la conversaciòn, especialmente al principio, y al final de la llamada.  Ejemplos:  1) "Sì, Señor Becerra.  Me asegurarè de enviarle nuestro catàlogo hoy mismo con nuestro mensajero.  ¡Gracias por llamar Señor Becerra!" - 2) "¡Gracias por llamar Sra. Paz!  Le darè su mensaje a la Sra. Vaz para que pueda devolverle la llamada".  Tales pràcticas personalizan la conversaciòn.

"Como regla general, la persona que realiza la llamada es quien debe finalizarla y cerrar primero.  Siguiendo esta regla evitarà hacer sentir a la persona que usted està terminando la llamada antes de que èl o ella cuelguen.  Tambièn, es un buen hàbito llamar a la persona quien ha realizado la llamada por su nombre durante la conversaciòn, especialmente al principio, y al final de la llamada". 

Procedimientos Telefònicos Efectivos:  Cuando conteste llamadas entrantes, a veces es necesario filtrar ciertas llamadas, dar informaciòn, tomar mensajes, transferir llamadas, poner la llamada en espera o manejar situaciones de desconexiòn de llamadas.  Los Procedimientos Efectivos para manejar cada una de estas situaciones, a continuaciòn.


  • Filtrar llamadas:    En algunos casos pueden solicitarle que filtre las llamadas entrantes.  Filtrar es un procedimiento utilizado para determinar quièn està llamando; y a veces, el propòsito o razòn de la llamada. Filtrar una llamada puede ahorrarle tiempo a usted, como tambièn a la persona que llama, porque usted podrà transferir la llamada inmediatamente a la persona o departamento adecuado.  Puede usted conocer el nombre de la persona que llama haciendo preguntas como:  ¿De parte de quièn? ¿Puedo decirle a la Sra. Paz quièn le llama?.  A veces la persona que llama puede rehusar dar su nombre.  Si es parte de las polìticas empresariales identificar el nombre de la persona que llama antes de transferirle; debes ser cortès, pero firme.

He aquì un ejemplo de còmo manejar este tipo de llamada:  Buenos dìas, gracias por llamar a Edna Paz Servicios de Locuciòn Profesional; ¿còmo puedo ayudarle?  ¿De parte de quièn? ¿Puedo decirle quièn llama?.  Disculpe señor, pero no puedo transferir su llamada sin saber primero quièn le llama. 


" Filtrar es un procedimiento utilizado para determinar quièn està llamando; y a veces, el propòsito o razòn de la llamada. Filtrar una llamada puede ahorrarle tiempo a usted, como tambièn a la persona que llama, porque usted podrà transferir la llamada inmediatamente a la persona o departamento adecuado ".


Proporcionando Informaciòn:   Hay veces cuando los ejecutivos de la empresa no se presentaràn en la oficina por varios dìas.  En estas situaciones, debe comunicar con mucho tacto a la persona que llama que el ejecutivo no està disponible:  Ejemplo:  "Lo siento, la Sra. Paz no se encontrarà en la oficina hasta el viernes.  Soy Alejandra, secretaria de la Sra. Paz.  ¿

Quizà pueda ayudarle, o puedo decirle a la Sra. Paz que le llame tan pronto regrese.?  Cuando los ejecutivos no estàn disponibles para recibir llamadas, provea informaciòn suficiente, explicando su ausencia sin revelar detalles innecesarios para la persona que llama.  Si usted provee demasiada informaciòn o detalles, podrìa estar cometiendo una imprudencia.  Ejemplo:  "La Sra. Paz se encuentra en una reuniòn en este momento, pero debe estar disponible durante las horas de la tarde.  ¿Puedo tomar su mensaje o decirle que le devuelva la llamada?."  "La Sra. Paz estarà en la oficina mañana en la mañana.  ¿Puedo decirle que le llame.?


Tomando Mensajes:  Probablemente, tendrà una libreta o formas de mensajes para el registro de mensajes telefònicos.  Cuando anote un mensaje, asegùrese de que sea breve, conciso, y completo.  Verifique nombres y telèfonos de quienes llaman.  Escriba el mensaje de manera legible, a mano, para no perder tiempo volviendo a escribirlo.  Cada mensaje debe incluìr lo siguiente:

  • Fecha y hora exacta.
  • Nombre de la persona que llama, y el de su compañìa (si es necesario).  Verifique la forma correcta de escribir los nombres de ser necesario.
  • Nùmero de telèfono, incluyendo el còdigo de àrea, extensiòn, etc. (si es necesario).  Verifique.
  • Detalles del mensaje.
  • Debe escribir sus iniciales (Persona que respondiò la llamada y tomò el mensaje).

Transfiriendo Llamadas:  Las llamadas son usualmente transferidas dentro de una oficina o compañìa.  Cuando el que llama ha utilizado una extensiòn incorrecta o no tiene la informaciòn exacta,  cuando la persona que llama desea hablar con alguien màs o solicita ser atendido màs efectivamente por otra persona u oficina.  Siempre debes decirle porque es es necesario transferir la llamada.  Al hacerlo debes decir:  "Lo siento, ha contactado una extensiòn equivocada.  A què extensiòn estaba llamando?  Puedo transferir su llamada.  Por favor, mantèngase en lìnea mientras le transfiero, gracias." O "Serà un placer transferir su llamada a la Sra. Paz.  Ella està disponible para proveer la informaciòn que requiere.  ¡Ha sido un placer asistirle! Permìtame un momento, mietras le transfiero".

Poniendo La Llamada En Espera:  Habràn momentos cuando debe poner una llamada en espera.  Si està recibiendo otra llamada entrante, mientras està usted en lìnea, y no hay otra persona disponible para contestarla; seguramente, debe poner la primera llamada en espera para responder la segunda llamada.  Pregùntele a la persona que realizò la segunda llamada, si puede usted ponerle en espera para responder otra llamada.  Luego, responda la segunda llamada, y pida permiso para ponerle en espera, y volver a la primera llamada.  Algunas veces, usted necesitarà poner en espera una llamada, mientras busca informaciòn para proveer la informaciòn requerida.  Cortèsmente, informe a la persona en lìnea que debe ponerle en espera.  Si usted cree que tomarà varios minutos encontrar la informaciòn, solicite a la persona que vuelva a llamar, o si podrìa usted llamarle tan pronto obtenga la informaciòn, o si prefiere permanecer en lìnea.  Si la persona prefiere esperar, regrese frecuentemente a la llamada para que la persona que està en espera sepa que no se ha olvidado de èl o ella.


Manejo De Llamadas Desconectadas:  Ocasionalmente, algunas llamadas podràn desconectarse o caerse mientras està usted hablando por telèfono.  La regla general en estos casos, es que la persona que realizò la llamada, deberà volver a llamar inmediatamente despuès de la desconexiòn.


Llamadas Telefònicas Personales:  Debes entender las polìticas de la compañìa con relaciòn a las llamadas telefònicas personales.  Algunas compañìas permiten un limitado nùmero de llamadas personales.  Otros instruyen  utilizar los telèfonos monederos que estàn ubicados en las instalaciones; o simplemente realizar la llamada desde los el telèfonos mòviles personales.  Generalmente, una breve o urgente llamada es permitida, porque son "Llamadas de Emergencia".


Servicios Y Equipos Contestadores De Telefonìa:  Muchas empresas utilizan màquinas contestadoras o servicios de respuesta para manejar llamadas entrantes despuès de horas laborales, o cuando los telèfonos no pueden ser atendidos. Algunas màquinas contestadoras permiten que la persona que llama pueda dejar un mensaje.  Ejemplo:  El mensaje que debe escuchar la persona que llama es el siguiente:  "Gracias por llamar a Edna Paz Servicios de Locuciòn Profesional.  Nuestro horario de labores es de 8:00 de la mañana a 5:00 de la tarde, de lunes a viernes.  Y de 8:00 de la mañana a 12:00 mediodìa, los sàbados.  Es para nosotros un placer servirle.  Por favor, deje su nombre y telèfono cuando escuche el tono.  Devolveremos la llamada tan pronto inicie nuestro horario de labores.
Algunas compañìas prefieren suscribirse a un servicio telefònico contestador de llamadas.  Usted es responsable de llamar y obtener los mensajes recibidos.  Debe tomar nota de todos, de la misma manera en que lo hace cuando recibe llamadas en tiempo real.


Llamadas Salientes:  Los trabajadores de una compañìa realizan llamadas salientes por varias razones.  Las llamadas generalmente, se realizan para solicitar informaciòn, confirmar una cita, o girar instrucciones.  Realizar una llamada a un compañero o a otro negocio; a veces, se hace en menor tiempo que escribir una carta.


Directorios Telefònicos:  Las compañìas telefònicas locales, usualmente proveen directorios telefònicos a sus clientes, sin cargos adicionales.  Se recomienda tambièn, tener una agenda telefònica con los nùmeros de uso frecuente.  Los directorios son valiosas referencias.  Debes tenerlos cerca para usarlos, eficientemente.


Asistencia Al Directorio Telefònico:  Si no le es posible localizar un nùmero de telèfono, llame al operador de asistencia al directorio telefònico para solicitar ayuda, y  como siempre, debe estar preparado para anotar la informaciòn.  Asì mismo, debe estar preparado para proveer la informaciòn al operador de lo que requiere; ciudad, direcciòn exacta (si la conoce, ya sea de la persona o empresa).  Tambièn, puede utilizar los servicios de directorio telefònico, a travès de la internet, u obtener la informaciòn requerida de alguna empresa, a travès de buscadores para encontrar el sitio web.


Directorio Personal:  Èste puede confeccionarse en una agenda telefònica tradicional, una agenda rodolex, o una agenda electrònica; ademàs puede usted hacer su directorio telefònico personal, integrando el listado de nùmeros telefònicos en su "OUTLOOK".


Las llamadas salientes comprenden, llamadas locales, llamadas a larga distancia domèsticas y larga distancia internacional.  Las llamadas a larga distancia domèsticas e internacionales pueden realizarse, a travès del servicio de larga distancia que utiliza su empresa mediante operadores o marcado directo.  Èstas se subdividen en llamadas persona a persona, por cobrar o collect call, y conferencia.  Es importante recordar las diferencias de los horarios, de acuerdo a las zonas y a las estaciones del año de otros paìses.


Asì hemos terminado con las "Tècnicas y Manejo De Las Comunicaciones Telefònicas.  Seguramente, habrà usted refrescado su memoria, o habrà aprendido la manera adecuada de comunicarse, a travès del telèfono. Pero, antes de finalizar este artìculo que le servirà como guìa de referencia cada vez que lo requiera, hasta perfeccionarlas, mediante la pràctica diaria, repasaremos el significado y la importancia de las comunicaciones.


La comunicación interpersonal es el proceso por el cual los seres humanos intercambian sentimientos e información mediante mensajes verbales y no verbales. ... Una llamada telefónica, una conversación entre amigos o una reunión de trabajo son algunos ejemplos de comunicación interpersonal.     El proceso de comunicación interpersonal incluye todo tipo de procesos y elementos, y no está limitado tan solo a lo que se dice, sino que también tiene que ver con cómo se dice, el contexto, y otros elementos no tan sencillos de detectar a simple vista. De hecho, se considera que la mayor parte de la comunicación interpersonal es no verbal.

Los modernos estudios con neuroimagen nos han permitido descubrir que gran parte de nuestro cerebro está especializado en la detección e interpretación de los datos provenientes del lenguaje no verbal, la proxémica, la tonalidad de la voz o sus inflexiones.  La comunicaciòn verbal consiste en la transmisiòn de informaciòn mediante el uso de un lenguaje hablado o, (en ocasiones, escrito).  Mediante èsta se pueden enviar todo tipo de mensajes, aunque su funciòn principal es la de transmitir datos puros entre varias personas.    Se calcula que en un contexto normal de comunicación, la parte verbal tan solo forma aproximadamente el 7% de toda la información que se transmite entre el receptor y el emisor. Sin embargo, incluso así se trata de un elemento fundamental para poder generar mensajes comprensibles y que nos permitan desenvolvernos en sociedad.

La Importancia De La Comunicaciòn Interpersonal:   Los seres humanos somos animales extremadamente sociales.  Debido a ello, la comunicaciòn interpersonal es una de las herramientas màs importantes en nuestra vida cotidiana, destacando especialmente la capacidad del habla.  Mediante la comunicaciòn interpersonal somos capaces de influìr en nuestro entorno, predecir el comportamiento de otras personas y entender aquello que ocurre a nuestro alrededor.  Por ello, gran parte de nuestro tiempo està dedicado a utilizar esta herramienta y a perfeccionar nuestro manejo de la misma.


No importa dònde se encuentre en su carrera profesional, o si està en la bùsqueda de empleo, por lo general, a todas las personas nos llega el momento de pensar seriamente en lo que deseamos alcanzar profesionalmente. Nos hacemos la pregunta:  ¿Què requiero para alcanzar lo que deseo?,  ¿Còmo debo hacerlo?,  ¿Realmente estoy preparado para alcanzarlo?,   ¿Què lo impide?;  y como estas preguntas, muchas màs.

Para avanzar en su carrera, deberà realizar una "INTROSPECCIÒN IMPARCIAL Y CONCIENZUDA" de lo que ha realizado y logrado hasta ahora; y cuànto ha influìdo las caracterìsticas de su personalidad, habilidades, conocimientos, experiencia, y su actitud, entre otros.  ¿Còmo han o estèn afectando èstas ese avance tan deseado?  ¡Meditar, analizar, reflexionar, diseñar un plan de acciòn y aplicarlo con entusiasmo!  En el pròximo artìculo "AVANZA EN TU CARRERA", le guiarè paso a paso para que pueda encontrarse a si mismo, y pueda salir del estancamiento que no le permite avanzar.
















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